Como Mudamos Completamente a Cultura da Empresa em 12 Meses

Quando iniciei meus trabalhos como CEO da SEG, imediatamente senti o grande potencial da empresa. Ela era relativamente pequena (e dinâmica), havia apresentado um bom crescimento no último ano e seu fundador estava aberto à mudança. A empresa havia chegado em um ponto em que precisaria de uma gestão mais profissional para deslanchar de vez no mercado.

Como todo bom consultor virado executivo, meu primeiro trabalho foi conhecer um pouco mais a fundo a operação e a equipe. Após 2 meses, o próximo passo foi realizar a primeira grande ação rumo à mudança: o Planejamento Estratégico. Vejo o P.E. como o primeiro grande passo de mudança pois, quando bem realizado, ajuda a empresa a definir o que realmente quer ser, onde exatamente quer chegar, qual a cultura interna ela quer desenvolver e traz ferramentas para a empresa criar os caminhos até seus objetivos.

Este terceiro item do Planejamento Estratégico, a cultura desejada, não é tão reforçado em planejamentos tradicionais. Normalmente, muitas empresas definem a Missão e Visão, passam rapidamente por Valores básicos e depois já seguem para a análise SWOT. Eu acredito que a definição de Valores, os grandes direcionadores da cultura pretendida, é um dos passos mais importantes em um Planejamento Estratégico.

Definidos os Valores (e eu gosto muito do formato de Valores desenvolvido pela Zappos), junto com a Missão, Visão, SWOT, Balanced Scorecard e Plano de Projetos e Ações, o Planejamento Estratégico, com reuniões mensais de acompanhamento, cria um censo de urgência e accountability para a empresa trilhar o caminho desejado.

A Pesquisa

Um dos projetos normalmente definidos nos Planejamentos Estratégicos que eu facilito é a realização de uma Pesquisa de Clima e Cultura para entender o estado atual da empresa frente à Cultura desejada. Realizamos a primeira pesquisa na SEG em Setembro/Outubro de 2013.

Gosto de formatar esta pesquisa para identificar o alinhamento do comportamento das pessoas frente a cada um dos Valores desejados definidos no P.E. Também uso esta pesquisa para levantar alguns importantes indicadores estratégicos, como a satisfação das pessoas com a Comunicação Interna, Sistemas de TI e Processos Internos. Seguem abaixo os índices de alinhamento que tivemos em 2013. Pesquisa-Cultura-SEG-2013

Obs: Notas variam de 0 a 10. Uma nota 5.0 significa que a empresa está 50% alinhada com o valor pretendido. O NPS varia de -100% a +100% e valores positivos significam um saldo positivo de recomendação pelos respondentes.

Por meio destes indicadores, podemos ver que a empresa possuía um alinhamento razoável ao Valor de excelência no atendimento (pelo menos na visão dos próprios funcionários), o que foi comprovado pela medição do NPS junto a clientes no valor de 60% em Fevereiro de 2014. (NPS = Net Promoter Score – um índice de potencial de recomendação da empresa pelos clientes).

Porém, alguns indicadores me preocuparam. Vemos claramente que pessoas da empresa pecavam em humildade, comunicação e integração entre funcionários. Os indicadores de satisfação com os processos internos, TI e comunicação interna também estavam muito baixos.

A luz dada por esta pesquisa foi seguida por um conjunto de importantes projetos e implementações, atrelados ao Planejamento Estratégico, que resultaram na incrível mudança da cultura da empresa em apenas 12 meses.

Em Setembro/Outubro de 2014, exatamente 12 meses após a primeira pesquisa, realizamos a segunda pesquisa. Os Valores, que eram 12, recém formados na época, se consolidaram em 10 Valores com teor muito similar ou igual aos originais. As perguntas utilizadas para medir o alinhamento aos valores na pesquisa de 2014 foram, na sua grande maioria, iguais às da pesquisa de 2013. Os novos resultados foram os seguintes:

Pesquisa-Cultura-SEG-2014 Pesquisa-Cultura-SEG-2014-mudou Podemos ver avanços incríveis nos indicadores de 2014. Cem por cento dos índices melhoraram.

Em 2013, os piores alinhamentos foram aos Valores “Ter Humildade” (nota 4,5) e “Valorizar e ser assertivo na comunicação” (nota 4,9), e o melhor alinhamento foi ao valor “Promover para o cliente a melhor experiência que ele poderia ter“, com uma nota 7,1.

Já em 2014, o pior alinhamento da SEG foi ao Valor “Promova a Integração entre as Pessoas e o Espírito de Equipe” com nota 6,9 (equivalente à segunda melhor nota no ano passado) e o melhor alinhamento foi ao Valor “Mantenha um Alto Padrão de Ética“, com nota 8,3.

Das 50 perguntas quantitativas utilizadas na pesquisa, que foram iguais à pesquisa do ano anterior, 49 apresentaram melhores notas e apenas 1 apresentou a mesma nota, sendo que nenhuma apresentou nota pior que no ano anterior.

Nas perguntas específicas, alguns saltos em nota que merecem apontamento são, por exemplo: Pesquisa-Cultura-SEG-2014-perguntas Uma nova pergunta em 2014, que não havia em 2013, também me deixou orgulhoso: “Você sente que o seu trabalho é positivo para a sociedade / para o mundo?” Média das respostas: 8,6.

Esta melhoria na cultura já está tendo reflexos no atendimento ao cliente. O índice NPS que medimos mensalmente, já está variando entre 70 e 80%. Valores deste nível em NPS são raríssimos. (Porém, deixo aqui as minhas ressalvas pois medimos o NPS nós mesmos junto aos clientes, e não via uma consultoria externa.)

Mas como conseguimos este resultado?

Segue um resumo de alguns dos principais projetos e ações que foram implementados ao longo destes 12 meses:

Criação do RH estratégico. Uma das áreas mais importantes e mais negligenciadas nas empresas é o RH. Fico impressionado como uma área que recruta e seleciona os integrantes da empresa, que deveria desenvolver mecanismos de aumento de motivação e produtividade, e que deve cuidar e desenvolver a cultura desejada, pode ser deixada em segundo plano por tantas empresas. Um dos primeiros passos que dei foi a contratação de uma pessoa com mais potencial e experiência para cuidar do RH da empresa. Também tirei esta área do financeiro e a coloquei ligada diretamente à mim, o CEO.

Criação do TI estratégico. Outra área que normalmente é negligenciada por pequenas e médias empresas é o TI. Quando entrei na SEG, esta era uma área terceirizada onde um analista vinha uma ou duas vezes por semana apenas fazer suporte e um consultor apresentava esporadicamente algum projeto de melhoria pontual. Não me leve à mal, sou contra o TI inchado em empresas, mas acredito que o TI deva ser estratégico. Por TI estratégico, eu quero dizer um TI que sabe ouvir os funcionários da empresa, que sabe pesquisar e apresentar soluções que não só atendam as necessidade dos processos internos, mas que também mudem-os completamente por meio de soluções de alta produtividade e de criação de vantagens competitivas. Esta prática, que era o domínio apenas de TIs de grandes empresas há uns 10 anos atrás, hoje está à mão de empresas de qualquer tamanho, por menor que sejam, através de softwares como serviços (SaaS) na internet. Na SEG, como eu tenho uma formação bastante forte em TI, contratei um analista e coloquei-o como meu braço direito (área também ligada diretamente à diretoria) para efetuar as implementações. Nós dois pesquisamos as melhores soluções para a empresa e ele faz acontecer sob a minha supervisão.

Melhores Sistemas Um dos primeiros projetos que implementamos em TI foi a migração do MS Exchange/Office para o Google Apps para Empresas. Pouco tempo após a migração, os problemas com emails (que representavam de 50% a 60% dos chamados internos de suporte) praticamente sumiram. O Google Apps também possui ferramentas incríveis como as planilhas colaborativas, o chat Hangouts, o Sites, que virou a nossa intranet, o Drive entre outros. Estas ferramentas aumentaram muito a interação e comunicação entre pessoas e departamentos. Contratamos também o SugarCRM, um CRM web bastante customizável que nos permitiu reduzir bastante o uso de papéis na empresa.

Desenvolvimento da Liderança Naturalmente, em grandes mudanças, principalmente na cultura da empresa, encontramos pessoas que são resistentes ou simplesmente não possuem os valores que desejamos para a empresa. Ao longo deste processo, tivemos que substituir alguns líderes por pessoas com maior alinhamento aos valores que queríamos. Porém, algumas lideranças surgiram internamente e pessoas que já eram gestores cresceram ainda mais. Neste processo de melhoria da liderança, implementamos coaching para os líderes, individualmente e em grupo, e eu pessoalmente conduzi reuniões semanais de discussão de livros (como o “Monge e o Executivo”), 1 capítulo por semana, junto aos novos líderes. O comportamento apropriado da liderança é vital para o desenvolvimento da cultura pretendida.

Aproximação de todos os funcionários com o CEO. Logo no início, implantamos um almoço semanal entre eu e 2 funcionários escolhidos aleatoriamente. Implementamos isto pois senti que precisava ter um canal direto e constante com as pessoas da linha de frente. Isto me deu uma grande oportunidade de conhecer as pessoas, entender o ponto de vista delas, sentir o que mais as preocupava, receber recomendações diretamente delas e também me permitiu explicar o que estávamos fazendo estrategicamente e tirar dúvidas de projetos que estávamos implementando. Foi, e continua sendo, uma experiência riquíssima para mim. Além do almoço, implantamos também uma caixa de sugestões anônima (que só eu tenho a chave para abrir e ler as mensagens), reuniões gerais trimestrais (quando apresentamos os resultados e os projetos implementados e em implementação para todos), entre outras ações.

Reformulação da Identidade Visual e participação de feiras do setor Para a SEG entrar na sua nova era, ela precisava de uma cara mais moderna e mais alinhada com os novos Valores pretendidos. No primeiro semestre de 2014, entramos no processo de reestilização do logo e da identidade visual da SEG. O resultado foi um logo muito mais limpo, profissional e mais ligado à área de medicina ocupacional. O nome da SEG mudou de “SEG Assessoria de Segurança e Medicina do Trabalho” para “SEG Saúde Ocupacional”. Mudamos as cores do laranja e preto para o azul, cinza e branco. Refizemos completamente o website. Com a nova cara, participamos pela primeira vez da CONARH, a maior feira de RH do Brasil. Nossa participação, junto com a qualidade e completude dos nossos serviços, gerou bastante interesse pelo mercado. Funcionários e clientes ficaram orgulhosos e fomos incluídos na lista dos 300 melhores fornecedores de RH do Brasil pela revista Gestão & RH. Estamos agora mais evidentes no mercado e nossa cultura está apropriada para apoiar isto.

Estes foram apenas alguns dos projetos estratégicos implementados em 2013/2014 no período de 12 meses entre as pesquisas.

Ainda temos um grande trabalho à frente para chegar onde queremos, mas refletindo sobre estes últimos 12 meses, caminhamos muito.

Fica um agradecimento especial ao Fabio Diniz, André Ferraz, Carlos Rasini e Uilson Fernandes da Exection Consultoria pelos grandes insights e contribuições neste processo.

Ricardo Sé Cestari.

Como ser promovido para o cargo que você quer

Como CEO da empresa SEG Saúde Ocupacional, gosto de ficar atento às necessidades, sugestões e pontos de vistas dos nossos colaboradores. Para isso, realizo almoços com dois colaboradores escolhidos aleatoriamente toda semana, possuímos uma caixa de sugestões anônima em que somente eu tenho a chave e mantemos uma política de email e portas abertas à todos.

Com estas práticas eu consigo ter uma noção razoável das impressões e anseios dos colaboradores e, quando possível, tiro dúvidas e esclareço as coisas diretamente. Porém, em alguns casos, quando sinto que o assunto é latente de forma generalizada na empresa, eu escrevo um comunicado por email à todos.

Há um pouco mais de uma semana eu escrevi um destes emails, pois senti que diversos colaboradores estavam almejando serem recrutados internamente para outras áreas. O resultado do email foi muito positivo e, por isto, gostaria de compartilhar esta mensagem com vocês leitores.

Segue o email >>>

 

Olá Seguianos,

Recentemente, em conversa com alguns de nossos líderes, veio à tona o assunto de promoção e recrutamento interno e eu gostaria de compartilhar o que eu penso a respeito.

Sabemos que existem diversos colaboradores na SEG que estão estudando para se formarem em enfermagem, técnico de segurança do trabalho, administradores, etc. e almejam uma nova posição na empresa nestas áreas.

O principal ponto da conversa entre líderes foi: como alinhar as expectativas junto aos colaboradores e realmente ter pessoas internas com o perfil que queremos quando estas vagas surgirem.

O Recrutamento Interno faz parte da Política de Recrutamento e Seleção da SEG e é algo extremamente benéfico à qualquer empresa e aos seus colaboradores.

Ele ocorre quando 2 fatores estão alinhados: quando a vaga fica disponível e quando existe um colaborador na empresa com o perfil e conhecimentos desejados para esta vaga.

Porém, para que o colaborador seja recrutado internamente, existem algumas responsabilidades e ações que este deve realizar.

Não basta o colaborador fazer um bom trabalho na sua função atual e se formar com um diploma relacionado à área desejada.

Para que o colaborador seja considerado para a nova posição quando ela estiver disponível, ele deve já ter mostrado à liderança as competências básicas da nova função, mesmo trabalhando no cargo atual.

Mas como fazer isto?
Como saber se você está no caminho certo?

Segue a receita:

  • Converse com o supervisor da posição que você almeja e pergunte o que ele considera como um bom profissional daquela posição. (preste atenção nos comportamentos identificados, nas iniciativas que o profissional deve ter e no conhecimento que ele deve adquirir)
  • Converse com o RH e levante as mesmas informações. Se possível, peça a descrição de cargo da vaga desejada e leia atentamente o CHA (Conhecimentos, Habilidades e Atitudes) da função.
  • Procure demonstrar, na sua própria função atual, dentro do possível e sem prejudicar o seu desempenho, os comportamentos necessários para a posição almejada (por exemplo: boa comunicação, ouvir o cliente, preocupação com bons processos, jogo de cintura, etc.)
  • Procure criar bons relacionamentos com as pessoas e o supervisor da área que você almeja.
  • Nas suas horas vagas, procure mostrar interesse na área almejada através de: perguntando aos colaboradores da área e se mostrando interessado em aprender o máximo possível sobre o trabalho lá, se prontificando em ajudar em algumas tarefas da área, trocando conhecimentos da área com os profissionais de lá, tendo iniciativas que visam melhorar o relacionamento entre a área almejada e a sua área atual, entre outros.

Todo bom líder vibra quando uma pessoa se mostra com interesse e iniciativa em uma função, da mesma maneira que todo professor vibra em ter alunos interessados em aprender.

Só é promovido quem mostra iniciativa na empresa e bastante interesse na posição desejada.

As ações colocadas acima só podem ser realizadas por iniciativa própria do colaborador. A empresa não deve e nem pode pedir à ele que faça estas coisas.

Cabe aos líderes alinharem com os seus subordinados as expectativas e darem feedback quanto aos comportamentos desejados.

O Recrutamento Interno deve ser algo natural. Se o colaborador seguir a receita acima, fica muito fácil para o recrutador escolhê-lo, pois já sabe que ele terá o perfil que deseja. Se ele não se comportar com o perfil da vaga desejada, o recrutador provavelmente terá a conclusão de que “ele simplesmente não tem o perfil”.

Portanto, se você quer ficar na posição que você está, faça muito bem o seu trabalho atual. Porém, se você quiser crescer na empresa, faça muito bem o seu trabalho atual e demonstre bastante iniciativa e interesse na área desejada.

Abraços,

Ricardo Sé Cestari

 

Idea for Killer LinkedIn Mobile Feature

In the last 5 to 10 years, LinkedIn has become the place to be in the Internet for any businessperson. There are many great features in this professional social networking site, and I use it a lot. However, their mobile app is somewhat lacking.

Don’t get me wrong, it is nicely designed, has all my contacts, interesting news, etc., but somehow I don’t see myself using it very often. Actually, I think I opened it only 3 or 4 of times before writing this article.

However, during a recent situation, I had an idea for it to become much more useful. So, I am here to write about it: one new feature that might prove to be the killer feature for making the LinkedIn’s mobile app ubiquitous in any business meeting. I truly believe that, with this feature, a lot more people would be opening and using their LinkedIn mobile application, at least more often than it is done today.

The feature is: A Mobile Virtual Business Card

Just imagine for a moment: you are in a business meeting or event. You exchange business cards with several people. You will later need to enter their contact info into your contacts application and probably you will search for them in LinkedIn and add them as a contact.

I know, you can exchange vcards with them and there are some smartphones that you can “bump” and exchange contacts. However, these processes are still somehow complicated or limited to a few smartphones or manufacturers.

The LinkedIn mobile app could have a feature that would simplify this situation immensely. Just a QR code “link” card that makes exchanging contact details extremely easy.

Check the general idea in the presentation below.

As you saw, this would make exchanging LinkedIn and contact information very easy. However, I believe it needs to accompany an overhaul in LinkedIn tagging system.

My account is already filled with contacts that I don’t remember exactly where I met. I normally do not add strangers but I often receive several invitations after business meetings and, as I might be willing to make some business with them in the future, I accept the connections.

After every successful connection, in the web or on mobile, you should be presented to an option of tagging the new contact. LinkedIn already has a tagging system but, today, it is not a part of the connection process. Currently you have to ask to connect (or accept) a new connection and, when connected, you have to remember to go to your connections screen, find the new contact amongst all your other connections, and then tag it. Too cumbersome to be used effectively.

Nevertheless, here it is: the suggested feature of Mobile LinkedIn Cards that, in my opinion, when implemented with a better tagging system, will significantly boost the adoption of LinkedIn mobile app and make life a lot easier for us business people.

Gamification – Why it matters for Business

A very hot topic in the business world today is the growing trend of Gamification. This is a great tool, one that can significantly boost performance and motivation of clients, partners and employees, but one surrounded by misunderstanding.

Many people think it means using video games for training purposes or providing sponsored video games for customers to play so they can have an enjoyable “experience” with the brand. Although these are good uses of games in business, this is not what Gamification really is. Here, I will clarify the issue from a person who has the point of view of a businessperson, a gamer, a student of Gamification, and a proponent of correctly applied gamified systems in the business environment.

badges

First, lets properly define what Gamification really is.

The most accepted definition of Gamification is: “the application of game elements to non-game situations”. In a business scenario, this means an integration of game elements into common business activities, such as customer relationship management or human resources processes, for example. But what exactly are “game elements”?

They can be understood and classified in 3 levels:

  1. Dynamics, the high level thinking behind a gamified system (e.g.: constraints, narrative, progression, relationships, etc.)
  2. Mechanics, the mid-level concepts that define relationships and drive action in gamified systems (e.g.: challenges, competition, cooperation, community, feedback, meaningful choices, mastery, rewards, etc.)
  3. Components, the building blocks of a gamified system (e.g.: points, badges, leaderboards, quests, check-ins, avatars, virtual goods, etc.)

There are hundreds of game elements to think about but, in order to function correctly, they must be implemented by applying “game design” thinking. This means, the system has to have a purpose, it has to be human centered, it has to be balanced, it must provide a journey from beginner to mastery for the players, and it has to be fun, among other things.

Game elements, applied in games and in properly designed gamification projects, translate to a user experience that provide:

  • Objective and aptly timed feedback systems;
  • Clear sense of purpose (in an epic sense);
  • Clear statement and understanding of what needs to be done (quests);
  • Clear sense of progress (progress bars, leveling);
  • Activities presented in gradual difficulty (doable but always challenging);
  • Tangible achievements with status value for the player (badges, epic prizes);
  • Competition defined by clear and fair rules;
  • An environment that fosters collaboration to tackle massive challenges that one person clearly cannot tackle on their own.

Looking at the list above, from the point of view of a businessperson, it is clear that these points are definitely strategic. It is also clear that, in management theory, we have been talking about these same things for about a century now.

What is really worth noting is that game designers have perfected the science of applying these elements in a manner that they massively engage and motivate people to spend an incredible amount of time tackling extremely mind-intensive activities that are today’s video games.

According to Jane McGonial, in her TED talk (video below), currently there are more than half a billion people worldwide playing videogames for at least an hour a day. This amounts to about 3 billion hours a week (in 2010). As mentioned, video games are complex problem solving, extremely mind-intensive activities and people perform then voluntarily and have fun while doing them. Consequently, we can certainly learn from them and extract useful principles to apply to non-game activities, such as business and education.

What games can give businesses is a framework, a guide on how to apply these elements in a manner that will achieve business results and will make all stakeholders (employees, clients, managers, partners and business owners) better off.

There is no doubt that games, and game elements, play a huge role in the lives of the new generation of business people and the workforce. They will demand (and will also create) a better, more immersive, implementation of those game elements listed here; something that most businesses today still fail to do.

However, there is a certain danger of implementing game elements without proper understanding of human psychology. Jessy Schell has an entertaining “semi-apocalyptic” vision of a gamified future that is worth watching.

However, the real danger of improperly applying game elements to businesses, and to other areas, has its roots in Behaviorism theory. Points, badges and leaderboards are normally used as external rewards to motivate people’s behavior. When improperly used in a situation where there already was an intrinsic motivation for performing a task, there is a real danger for the extrinsic motivation to substitute the intrinsic one. For example: in a research done in a primary school, kids were asked to draw. Some kids intrinsically liked to draw while others not. When rewards were introduced for good drawings, the general quality of the drawings and effort went up. However, when rewards were later withdrawn, the quality and effort of the drawings dropped significantly below when compared to before the study. That happened because even the kids who liked drawing for its own sake had substituted their intrinsic motivation for drawing for the extrinsic motivation of the reward.

Another danger is that when gamification is performed as a system for controlling people’s behavior. In a very criticized trial, which became known as the “Electronic Whip”, Disney implemented a leaderboard for displaying the performance of their laundry employees. In it, employees where publicly shown their names and scores for their performance in doing laundry. As a consequence, people started to rush for better scores, often skipping lunch and doing voluntary overtime. However, they became very nervous, anxious and felt they were being unreasonably controlled. In systems like this, short-term productivity usually goes up but in expense of the people’s sanity and respect for employees’ human needs. A properly gamified system must provide motivation together with fun. It must provide freedom of choice for the players and a sense of purpose and companionship.

Some opponents of Gamification have named the bad approaches of gamification as “Pointsfication”, which denotes mindlessly applying points, badges and leaderboards to activities with undesired results. They are right in oppose these approaches. However, if done right, gamification can transform a boring job into something fun. It can boost motivation by properly providing objective feedback, sense of progress and clear goals. Gamification can be used as a framework for creating a path to mastery for employees and for effectively communicating desired behaviors to clients, partners and other stakeholders.

For people who want to know more about gamification, I recommend Jane McGonigal’s videos on TED, her book “Reality is Broken”, Professor Kevin Werback and Dan Hunter’s book “For the Win”, and videos on the Gamification Summit.

This article is also available in Ricardo’s other blog: Higher Business & Life.

Banco 2.0 – Como os Bancos Poderiam Ser na Era da Internet (parte 2)

No artigo anterior, coloquei alguns pontos básicos sobre como os bancos deveriam apresentar os seus serviços virtuais.

Neste artigo vou colocar algumas idéias mais avançadas de ferramentas de internet banking que ajudariam, em muito, as pessoas a se organizarem e a tomarem as rédeas de suas finanças pessoais.

1. Crowdsourcing para automatização da gestão financeira pessoal

O serviço americano Mint.com permite que qualquer pessoa que tenha uma conta bancária ou de cartão de crédito nos EUA classifique automaticamente as suas despesas. Este site conecta-se ao seu banco, empresa de cartão de crédito, de financiamento ou qualquer instituição financeira e lê todas as suas transações financeiras diariamente, automaticamente.

Através de uma classificação inicial de transações, o serviço compara a descrição de cada uma de suas transações financeiras com sua base de dados de classificação e também com o que os outros usuários estão classificando. Deste modo, tudo o que você deve fazer é dar acesso uma única vez às suas contas financeiras e o serviço classifica automaticamente, diariamente, todas as suas despesas e receitas.

Vejam no video abaixo um overview do Mint.

Muitos leitores podem ficar preocupados com segurança, mas o acesso do Mint às suas contas é de uma só mão (só lê, não tem permissão de fazer transações). E também, se o seu próprio banco te oferecesse isto dentro do seu internet banking, a segurança não seria um problema.

Agora imaginem esta classificação sendo feita automaticamente junto a todas as contas e produtos financeiros que você possui no seu banco. Isto sim ajudaria a organizarmos nossas finanças pessoais.

2. Budgets (Orçamentos)

Uma vez que se tem as despesas da conta corrente e cartões de crédito automaticamente categorizadas, poderíamos criar orçamentos para o mês. Por exemplo: posso planejar gastar R$ 1000 em refeições, R$ 700 em combustível e R$ 2500 em supermercado. Ao longo do mês, na medida em que vou gastando, o software me informa, automaticamente, se estou gastando dentro do limite que estipulei para cada categoria ou se já passei da conta. Poderia até me deixar estipular alertas quando chego perto do limite ou passo dele.

Isto naturalmente deveria estar não só no site web do banco, mas também no aplicativo do banco para smartphones e tablets, possibilitando que tenhamos esta visão de qualquer local.

Budget

3. Mobile Payments

Hoje, existem diversas novas tecnologias e aplicativos no exterior que estão revolucionando o modo como pessoas pagam por suas compras e transferem dinheiro entre si, principalmente no campo de smartphones. Exemplos são PayPal Mobile Payments, Square, Google Wallet, entre outros.

Porém, utilizando-se de tecnologia que já existe ha mais de 10 anos no mercado, como o QR Code, smartphones com câmeras e a internet, qualquer banco poderia ter, hoje, uma aplicativo para pagamento via celular que fosse de amplo uso. Este app, conceitualizado nos slides abaixo, permitiria transferencia de dinheiro e pagamentos entre pessoas físicas e/ou lojas de forma muito fácil e rápida.

Dêem uma olhada:

Com estas funcionalidades, como crowdsourcing para categorização automática de despesas, budgets e mobile payments para todos, juntamente com os conceitos preconizados na parte 1 desta série de artigos, acredito que teríamos a vida muito mais fácil junto ao nosso banco.

O que um banco deve prover para seus clientes é este tipo de facilidade. Deveríamos ter melhores ferramentas para organizarmos nossa vida financeira e para realizarmos transações com simplicidade e rapidez.

Os bancos no exterior estão indo no caminho certo. Só espero que algum dia os bancos brasileiros se deem conta de que não “estão entre os melhores do mundo” e comecem facilitar as vidas de seus clientes com este tipo de serviço.

Banco 2.0 – Como os Bancos Poderiam Ser na Era da Internet (parte 1)

No artigo anterior, falei sobre o que me frustra nos bancos brasileiros, particularmente no quesito de serviços online. Neste e nos próximos artigos escreverei sobre o que gostaria de ter como cliente de um internet banking. Colocarei minha perspectiva, com um olhar de quem já utilizou bancos internacionais e de quem participou na concepção e lançamento de empresas de internet. Algumas das idéias aqui ainda estão cruas, mas acredito que merecem serem desenvolvidas.

Seguem as principais funcionalidades e conceitos que um banco na era da internet deveria possuir:

1) Layout limpo + Usabilidade

A primeira impressão de quando voltei da Australia e me loguei no meu banco brasileiro foi de espanto. Fiquei impressionado com a quantidade de informação, de links, e de coisas que tinha na minha tela principal. Para um serviço web, isto não é muito bom. A tela tem que ser limpa, somente com informações principais. Os menus e a navegação tem que ser intuitivos, fácil de encontrar o que se quer. Os internet bankings brasileiros, mesmos as versões atuais dos principais bancos ainda deixam muito à desejar em limpeza de layout e usabilidade. Estamos no tempo em que a Apple ensinou ao mundo que simplicidade, elegância e usabilidade em design são as coisas mais importantes para se tornar a empresa mais valiosa do mundo.

Dá para se ver, nas ultimas versões dos internet bankings atuais, que estão tentando ir neste caminho, mas o problema está mais fundo, em como o próprio banco enxerga e trata os seus próprios produtos financeiros. A estrutura dos produtos e informações tem que ser repensada para o ambiente online.

onlineBankingMorph

2) Login por usuário, não por conta.

Eu não sou uma conta, sou uma pessoa. Posso ter mais de uma conta ou produto financeiro em um banco. O banco certamente quer isto. Sim, normalmente se possui uma conta principal, mas toda a experiência bancária online não pode ser centrada em um só produto financeiro, como é feito hoje pelos bancos brasileiros.

Imaginem o cenário de uma pessoa possuindo: uma conta corrente, uma conta de investimento em CDB-DI, uma conta conjunta com sua/seu esposa(o), 2 cartões de crédito, um financiamento de carro e um empréstimo pessoal, tudo com um só banco. Hoje, ao logar-se no seu internet banking brasileiro, ele verá somente a sua conta corrente e terá que cavar, individualmente nos menus, todos os outros produtos para saber seus saldos, posições atuais, etc.

No banco da era da internet, todos os produtos que possuo deveriam estar resumidos na primeira tela. Em meu banco na Australia, ha 10 anos atrás, eu já conseguia ver todas as minhas contas assim. É uma página simples, como na figura abaixo (contas e valores fictícios).

Saldo contas

Na tela acima, as contas possuem nomes, não números. Eu posso customizar os nomes delas e também os grupos em que estão organizadas. Eu organizo minha tela principal com informações que fazem sentido para mim, e somente com os produtos que eu possuo. No meu banco na Austrália, eu podia, inclusive, ver as contas das empresas e de outras entidades que eu possuía acesso. Eu as deixava agrupadas em um grupo específico excluindo elas do cálculo do meu patrimônio líquido. Se o usuário quiser saber mais detalhes sobre cada conta, é só clicar sobre ela. Ainda na tela principal, um resumo, que ficaria logo abaixo dos saldos de todas as contas, te informaria a sua posição geral junto a este banco.

Posic Consolid

Este conceito é simples, mas fico me perguntando o porquê os bancos brasileiros não implementam.

3) Tratamento de contas de cartão de crédito (e de financiamentos) como conta corrente.

É impressionante também como os bancos conseguem complicar as faturas de cartões de crédito. No meu banco brasileiro, quando abro a fatura no internet banking, ela é apresentada da mesma forma que no papel: muito complicada. Em vez disso, estas contas poderiam ser apresentadas como as contas correntes, com transações e saldo em uma lista simples e ordenada por data. Deveríamos ter a possibilidade de agrupar as transações como quisermos: por mês, por corte da fatura; e deveríamos poder pesquisar o extrato por: período de data a data, pesquisa na descrição da transação, etc. O fato de que se deve pagar a fatura em uma data específica não precisa interferir na apresentação dos gastos ao usuário, que devem ser contínuos e passíveis de serem pesquisados e agrupados por períodos determinados por ele.

Outro ponto referente aos cartões de crédito é quando se paga o mesmo com um ou poucos dias de atraso. Não sei o que acontece para você, leitor, mas se pago com 1 dia de atraso, o dinheiro do pagamento some da conta corrente e só vai aparecer como limite disponível no cartão de crédito na data da próxima fatura, quase 1 mes depois. Qual a razão da não liberação do meu limite de crédito neste caso? O dinheiro foi para o limbo neste período? O valor já foi pago e veio da conta corrente do mesmo banco! Os juros só devem ser cobrados em cima dos dias atrasados, ou de acordo com o contratado com o seu cartão, mas quando se paga, o dinheiro teria que entrar como liberação de crédito em sua conta no mesmo dia (como uma conta corrente).

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4) Extratos de 10 anos

Ainda hoje entrei no internet banking de uma conta de empresa que tenho acesso e o site não me permite ver transações de mais de 60 dias atrás. E esta versão do site foi lançada há poucos meses. Limite de somente 60 dias de transações passadas na conta corrente, para uma empresa?!. Realmente isto é uma limitação sem sentido. Para minha conta corrente pessoal, já aumentaram o período para 11 anos (finalmente), mas o cartão de crédito ainda apresenta somente os últimos 12 meses de faturas (e daquele modo complicado). Este período aumentado de histórico seria algo que os bancos cobram adicionalmente de empresas? Se sim, não acho correto, pois é informação básica e essencial, Também se sim, por que o banco não me oferece isto ali na própria página, dentro do contexto? Se não, como não conseguem? Na Austrália, há 10 anos atrás eu já podia ver 7 anos de histórico. Por que no Brasil eu não posso, sendo que nossos bancos fazem muito mais dinheiro que os Australianos?

5) Criação de novas contas e/ou sub-contas online.

Quantos de nós nunca quisemos repartir nosso dinheiro em contas diferentes para fins diferentes? A grande maioria dos livros de finanças pessoais indicam que se deve reservar 10% dos seus ganhos para investimentos, 10% para doações, etc. Mas no modelo de contas bancárias que temos hoje no Brasil isto é muito complicado de fazer. E se eu quiser ter uma aplicação em CDB-DI para guardar dinheiro para uma viagem de final de ano e outra para comprar um carro novo? Tenho que abrir contas de investimentos separadas ou colocar tudo em uma conta e separar no Excel.

Na era da internet, os bancos deveriam permitir que se abra e feche contas online, em poucos cliques, sem a burocracia de se aparecer em uma agência. Quando a primeira conta já está aberta, os bancos já possuem todos os seus dados de cadastro. Você já pode autorizar pagamentos e transferências usando sua assinatura eletrônica e ferramentas de segurança (senha, token, etc.). Por que ainda não se pode abrir novas contas correntes ou de investimento com facilidade?

Se a burocracia jurídica for muita, sendo necessária a presença física, tenho uma alternativa para isto: abertura de sub-contas virtuais. Você já possui o contrato da sua conta corrente ou conta de investimento assinado. Nada impede que o banco te apresente divisões ‘virtuais’ destas mesmas contas, derivando todas as suas características, somente para você se organizar pessoalmente. Do ponto de vista financeiro e jurídico, a conta seria uma só, mas uma simples ferramenta online pode dividir estas contas virtualmente para ajudar a te organizar.

FinanceWorks

Estes são pontos básicos, simples, mas que há muito tempo já deveriam ter sido implementados e ainda não foram, ou estão ainda em fases de implementação nos bancos brasileiros. No próximo artigo desta série, colocarei funcionalidades um pouco mais avançadas mas que já são possíveis hoje e que melhorariam em muito a nossas vidas financeiras (o melhor ainda está por vir). Dentre elas estão: crowdsourcing para gestão financeira pessoal automática, uma ferramenta simples de pagamento via celular que todo banco poderia implementar ontem, e algumas outras coisas.

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Porque os Bancos Brasileiros Não Estão Entre os Melhores do Mundo.

Ultimamente ouvi pessoas me dizendo que “o sistema bancário do Brasil é um dos mais avançados do mundo”. Já utilizei bancos no exterior e não acredito muito nesta afirmação, pelo menos no quesito internet banking.

Os serviços online dos bancos brasileiros possuem muitas funcionalidades, mas elas são difíceis de usar, não são muito bem estruturadas e poderíamos ter muitas outras facilidades que não são oferecidas e que facilitariam a vida do usuário imensamente.

Banking

É uma pena que na era da internet, do Facebook, da Apple e do Google, os bancos, que são as empresas que mais lucram no Brasil, ainda estão devendo muito no quesito digital. Acredito que o internet banking que temos deixa a desejar. Os aplicativos mobile que nossos bancos lançam também poderiam ser melhores.

Como exemplo, seguem algumas das funcionalidades de nossos internet bankings que, na minha opinião, poderiam ser definitivamente melhoradas:

  • Login por número da conta.
  • Extratos de no máximo 60 ou 90 dias.
  • Faturas/extratos de cartão de crédito completamente engessados, sem usabilidade.
  • Descrições de lançamentos difíceis de se decifrar.
  • Serviço de pagamento de contas complicados de usar.
  • Altas taxas para serviços eletrônicos (que deveriam ser muito baratos, se não gratuitos).
  • Layouts entulhados, complicados.
  • Falta de preocupação com usabilidade.
  • Falta de iniciativas para ajudar o cliente a se estabilizar financeiramente.

Existem tantas lições de bancos internacionais que poderiam ser aplicadas nos bancos brasileiros. Isto sem falar nas funcionalidades geniais que empresas de internet de outras áreas podem ensinar.

Imagino que parte da culpa é que os bancos ainda tem que manter compatibilidade com sistemas legados (antigos) e também por motivos de segurança. Porém, descuido com usabilidade e processos complicados demais não deveriam ser a norma.

No próximo post colocarei o meu conceito de Banco 2.0, um banco que, acredito eu, já deveríamos estar usando mas estamos ainda longe de chegar lá.